OPINIONES ONLINE => RIESGO DE FOROS DE LAS LAMENTACIONES

Vengo observando desde hace tiempo como muchos sitios de opiniones corren el riesgo de convirse en un “pozo de la lamentaciones” - por ejemplo me salta a la mente mi experiencia personal con LaNetro (que por cierto está en pleno proceso de rediseño, para el que les deseo mucha suerte).

Creo que ya se han dado cuenta y lo han mejorado, pero hubo una época que varias veces busqué en su directorio un restaurante nuevo/original para ir con mi mujer y resultó difícil encontrar uno en el que no dijeran cosas como “servicio pésimo”, “precios desorbitados”, “el menú lamentable”, “los camareros maleducados”, etc…..” Al final siempre me entraban dudas e iba sobre seguro, o sea a sitios que ya conocía o de los que tenía recomendaciones de personas de confianza.

Este tipo de quejas son muy dañinas para los negocios y con el aumento del uso de Internet para investigar todo tipo de decisiones de consumo cada vez más. Las empresas a las que les interese su clientela (si, ya sé que deberían ser todas) deberían prestar mucha atención.

Un ejemplo de buena gestión me lo dio el otro día un director de marketing de una gran aseguradora, que me comentaba que tienen una persona de atención al cliente rastreando la web en busca de quejas, que intentan resolver y así anular el efecto multiplicador negativo.

Pensándolo bien, a las empresas les resultaría más eficiente aún crear una primera línea de contención en la propia empresa, mejorando la propia atención al cliente y gestión de quejas para atenderlas y solucionarlas en el acto, evitando de raíz cualquier efecto multiplicador negativo posterior.

NUEVAS HERRAMIENTAS PARA EMPRESAS

Creo que para mejorar su servicio, las webs como LaNetro pueden tomar nota de esta novedad de Yelp, un site tipo de páginas amarillas 2.0 en EEUU. Se trata de un set de herramientas que permiten a los negocios tomar parte en la discusión y entablar un diálogo con sus clientes más comunicativos (tanto los clientes evangelistas como los que no han visto colmadas sus expectativas)

La verdad es que me ha parecido buena idea, casi evidente de lo lógico que resulta y de la utilidad que aporta.

En España tenemos sitios de opiniones con diferentes modelos de negocios (desde 11870 hasta ciao). Será interesante ver si incluyen y como este tipo de herramienta para permitir que las empresas se puedan defender y reciban una segunda oportunidad de dar buen servicio al cliente.